İşletmede çalışanlar, değişik kişiliklere sahip müşterilerle karşılaşırlar. Nazik ve anlayışlı müşteriler yanında öfkeli, kaba, görgüsüz müşteri tipiyle karşılaşabilirler. Farklı müşteri tipine göre gösterilecek davranışlarda farklıdır. Çalışanlar müşterilerin kişiliklerini anlamalı ve ilişkilerinde kişiliklerine uygun şekilde davranmayı bilmelidir. Şüpheci müşteri insanların bencil ve çıkarcı olduklarını menfaatleri için kendisine zarar vermeye çalıştıklarını ve aldatılacağını düşünür.
Halkla İlişkilerin Tanımı ve Terimleri
Dalgın ve unutkan müşterilere önemli konuları hatırlatmak onları memnun edebilir. Örneğin oturdukları yerden kalktıklarında bir şey unutup unutmadıklarını hatırlatmak yerinde olur.İyimser müşteri her şeyin iyi tarafını görür, hoşgörülüdür. Küçük sorunları kendine dert etmez. Bu tip müşterilere hizmet etmek çok kolay ve rahattır. Bu müşterilerin iyi niyetinden yararlanarak hizmetin kalitesini düşürmemek gerekir.Kötümser müşteri her şeyin kötü tarafını görür, her şeyde bir kusur bulur. Bu tip müşterileri memnun etmek oldukça zordur, çok gayret gösterilmeli, işletmeci sabırlı olmalıdır. Titiz müşteri her şeyin en iyisini ister. En küçük kusurları affetmez. İyi hizmeti takdir eder. Titiz müşteriyi tatmin etmek kolay değildir. Mümkünse uzman ve yetenekli çalışanlar hizmet vermelidir.
İnatçı müşteri isteğinin mutlaka yerine getirilmesini ister. Örneğin: Satın alacağı evin fiyatını indirmekte çok ısrar eder. Çalışanlar çok sabırlı ve anlayışlı olmalıdırlar.Sinirli müşteri, en küçük bir aksaklık veya hata karşısında isteklerinin yerine getirilmemesi durumunda hemen sinirlenir, bağırıp çağırıp tartışabilir. Bu tür davranışları istemeden yaparlar. Yaptıklarından dolayı daha sonra pişman olurlar. Bu tip müşterilerle tartışmaya girilmemeli onları sinirlendirecek davranışlardan kaçınılmalıdır. Sinirlenen müşteri karşısında görevliler sakin olmalıdır. ‘Öfkeyle kalkan zararla oturur.’ Atasözünü unutmamalı soğukkanlı davranmalıdırlar. Çalışanlar değişik özellikleri açıklanan müşteri tiplerinin özelliklerine göre davranmalıdır, onlara anlayış ve saygı göstermelidir. Müşterilerin davranışları ters gelse bile görevliler sevgi ve saygı göstermeye, güler yüzlü olmaya devam etmelidir.
1 İki Yönlü İlişki Kurmak Daha önce incelendiği gibi Halkla İlişkiler, reklamcılık ve propagandadan farklı olarak iki yönlü ilişkiyi gerekli kılar Bir yandan bilinçli bir halkla ilişkiler kampanyası ile kamuoyuna gerekli ve yeterli bilgiler sunarak onun ilgi ve desteği kazanılırken, öte yandan halkın işletmelerden beklentileri, istek ve tepkileri anlaşılmaya çalışılmalıdır 2 Doğru Bilgi Vermek Halkla İlişkilerini her aşamasında dürüst davranmak, araştırma ve değerlendirmede, mesajların ve programların hazırlanmasında, plânların uygulanmasında dürüstlükten ayrılmamak, çalışmalar başarı oranını arttırır Kamuoyunun inanç ve desteğinin kazanılması halka doğru bilgi vermekle olasıdır Halkla İlişkiler sanatında yalnız gerçeğin yeri vardır, gerçek olan duyurulur ve tanıtılır